Manche Firmen müssen sie pflegen, manche Firmen möchten damit ihre Prozesse vereinheitlichen und diese somit letzten Endes verbessern: Checklisten zur einheitlichen und effizienten Bearbeitung bestimmter Vorgänge. Andere Firmen senden Rundmails mit neuen Abläufen an die betroffenen Mitarbeiter, erstellen zentral abgelegte Dokumente oder Einträge im Intranet. Alles schön und gut – aber wie ziehe ich daraus einen echten Benefit?
Richtiger Ansatz – wenig Output
Die Prozesse werden durchleuchtet und der ideale Ablauf mit allen Beteiligten entwickelt. Dadurch entstehen dann z.B. „gelenkte Dokumente“ mit Arbeits- und Verfahrensanweisungen, oft vom Qualitätsmanager erstellt, verwaltet und abgelegt. Die Inhalte sind sicher oft richtig und gut, aber hat der Mitarbeiter diese präsent, wenn es im Tagesgeschäft genau um diesen Vorgang geht? Kennt er die Arbeitsanweisung entweder auswendig oder hat sie am Bildschirm geöffnet oder ausgedruckt neben der Tastatur liegen? Vermutlich nicht. Gleiches gilt für Abläufe, die per E-Mail kommuniziert werden oder für andere zentral abgelegte Dokumente. Und das macht es so schwierig, einheitliche Abläufe auf Dauer umzusetzen. Denn die oben beschriebene Vorgehensweise sorgt dafür, dass ein Thema kurzzeitig im Fokus der Mitarbeiter landet. Das kann sich aber nach ein paar Wochen wieder ändern und muss kontrolliert und/oder aufgefrischt werden.
1. Also besser nichts aufschreiben? Wie Abläufe nicht mehr „vergessen“ werden
Doch, natürlich. Es ist sicher richtig und wichtig, sich über die Abläufe zum einen Gedanken zu machen und zum anderen einmal sauber zu definieren und aufzuschreiben. Das ermöglicht es auch, den (neuen) Ablauf einmal zu testen, ob er auch wirklich funktioniert. Am besten durch einen Mitarbeiter, der bisher noch nichts mit dem Thema zu tun hatte. Sie können dann noch Ergänzungen, Änderungen oder Optimierungen vornehmen, bis der Prozess steht. Damit ist der erste Schritt gegen das Vergessen oder Verwässern getan. Und jetzt?
2. Dokumentation und Operation gehören zusammen: Checklisten zur richtigen Zeit am richtigen Ort
Wann benötigt der Mitarbeiter den exakten Ablauf eines Prozesses? Genau – dann wenn er ihn erledigen soll. Also im Tagesgeschäft, wenn es gilt, einen Verkaufsauftrag zu erfassen, eine Ausfuhrverzollung zu erstellen, eine Einkaufsbestellung zu erstellen, einen Service- oder Supportfall zu bearbeiten, eine Reklamation zu erfassen etc. Dann möchte er sich aber kein Papier aus einem Ordner holen oder eine Datei auf dem Server suchen. Im Idealfall hat er den Prozess da wo er ihn braucht: in der Software, mit der er den Vorgang bearbeitet. Wenn wir davon ausgehen, dass die meisten Firmen ein ERP-System nutzen, wäre hier der richtige Ansatzpunkt, die Arbeitsabläufe zu hinterlegen. Im Idealfall direkt im Vorgang selbst. Das kann ein gesteuerter Prozess sein oder eine Checkliste, die man Zug um Zug abarbeiten und abhaken kann oder ein Bemerkungsfeld, in dem der Ablauf beschrieben ist, welches sich aber direkt aus dem Vorgang öffnen lässt. Wichtig ist der direkte Zugriff aus dem Vorgang, zur Not auch über ein verlinktes Dokument oder einen Weblink – Hauptsache keine Suche.
3. Gibt mir die Software nicht ohnehin den Ablauf schon vor?
Ja und nein. Es gibt sicher prozessorientierte Benutzerführungen in der ERP- Software, aber die beschränkt sich nur auf die reinen Abläufe und nicht auf die Gestaltung. D. h. Sie sind ja nicht nur daran interessiert, die einzelnen Schritte eines Prozesses festzulegen, sondern möchten auch das „wie“ bestimmen.
Dazu ein kleines Beispiel. Sie haben einen Ablauf zur Erfassung eines Verkaufsauftrags im ERP-System. Die einzelnen Schritte können wir unterteilen in reine Aktivitäten und sog. „how to’s“. Ein paar exemplarische Punkte eines solchen Prozesses habe ich in der folgenden Tabelle aufgeführt:
| Aktivität | How to |
| Auftragsdatum erfassen | Auftragsdatum ist das Datum, an dem wir den Auftrag erhalten haben |
| Ansprechpartner erfassen | Prüfen, ob der Ansprechpartner bereits als Kontakt im ERP-System angelegt ist und ob die Kontaktdaten vollständig erfasst sind. Falls nicht, diese ergänzen. |
| Voraussichtlichen Liefertermin eintragen | Handelsware: 3 Tage Sets: 5 Tage Zu fertigen: 8 Tage |
| Frachtkosten angeben | Lieferbedingung prüfen. Bei EXW oder FCA pauschal 10 EUR bis 250 EUR Auftragswert. |
Sie sehen den Unterschied: Das eine sind die reinen Arbeitsschritte und in der zweiten Spalte wird definiert, was bei jedem Schritt zu beachten ist. Wenn aus o. g. Beispiel jetzt noch ein Kontakt anzulegen wäre, könnte hier die nächste Checkliste hinterlegt sein, die genau beschreibt, welche Daten erfasst werden sollen. So entsteht Zug um Zug ein System aus vielen Einzelprozessen, die jeder für sich relativ übersichtlich sind.
4. Extra Benefit: Urlaubs- und Krankheitsvertretung
Jetzt gehen wir noch einen Schritt weiter und denken daran, dass immer mal wieder einzelne Aufgaben von Kollegen übernommen werden, die normalerweise andere Fachgebiete bearbeiten, sei es zur Urlaubs- oder Krankheitsvertretung sowie zur Unterstützung. Je mehr Prozesse detailliert aufgenommen und an der richtigen Stelle platziert wurden, desto leichter findet man sich zurecht. Und das kann Kosten sparen sowie allgemein die Flexibilität des Teams erhöhen.
5. Vereinheitlichung und Skalierbarkeit
Ist ein Prozess erst einmal definiert, wird er in Zukunft von allen Mitarbeitern einheitlich ausgeführt. Das kommt intern der Organisation zu Gute und natürlich auch externen Partnern, z.B. Kunden, die einen gleichbleibend guten Service erhalten.
Und das gilt für eine Person, die eine Aufgabe ausführt, und auch für Teams von 5, 10 oder 20 Personen. Dem Prozess bzw. der Checkliste ist das egal.